Como montar un Call Center en 5 consejos en la cita
Publicado por Fernanda Barboza el 16 julio, 2013 16 julio, 2013
Mi tio, varon de medianos negocios, goza de un comercio sobre cesion al publico en a donde comercializa ropas para mascotas. Si, de este modo como lo leyeron. Vestidos Con El Fin De perros, corbatas para gatos… en fin. Ya va por la tercera sucursal, asi como lo cierto es que gracias a la potente campana que hizo en las pi?ginas sociales multiplico por 20 las consultas diarias desplazandolo hacia el pelo esta circulando el riesgo de nunca conseguir elaborar cara a los requerimientos actuales sobre su establecimiento. Como por ejemplo «como cabalgar su call center».
El fin sobre semana, a lo largo de la sobremesa familiar me comenta “lo tengo tomado la decision de, tengo que cabalgar un call center, el mejor…» y no ha transpirado seguidamente continuo con la pregunta que me temia “?como hago?”
El analisis que hicimos , post-shock , me parecio atrayente, por eso En Caso De Que estas evaluando la oportunidad sobre articular un contact center en tu entidad desplazandolo hacia el pelo no tienes Naturalmente por donde iniciar confio en que esta listado sobre pasos sera sobre ayuda!
Camino 1 ?Necesitas un Contact Center?
Da la impresion evidente, sin embargo no resulta una pregunta trivial de algunas compai±ias. Lo primero que deberias calcular seria si seria el momento sobre destinar en software sobre contact center o todavia no y no ha transpirado para ejecutar dicha evaluacion deberias examinar tu negocio y preguntarte
En caso de que el 50% de tus respuestas han sido “Si”, por lo tanto seria segundo sobre meditar en agregar tecnologia que te ayude a gestionar de manera competente todos todos estos contactos que posees desde asi como hacia tu compania.
Paso 2 ?Propio o de terceros? ?En la empresa o en la nube?
La siguiente disputa a la que te enfrentas es En Caso De Que deberias tener toda la tecnologia en tu compania (on premises), si implementas un contact center en la nube (cloud contact center) o En Caso De Que tercerizas el asistencia con la compania especializada (contact center outsourcing).
Lo que determinara principalmente esto seria si cuentas con personal y/o dinero economicos para realizar cara a las gastos asociados, si estas en condiciones de ejecutar la direccion asi como si Igualmente igual que compania te interesa agregar este nuevo departamento con al completo lo que eso implica.
Camino 3 pequei±a a tarea tus requerimientos funcionales
?Solo telefonia o multicanal?
Bien resolviste que te embarcaras en el mundo de los call center. Hoy por hoy debes resolver En Caso De Que implementar una resolucion que solo te gestione las contactos telefonicos o ademas requeriras sobre la administracion multicanal.
?Que seria eso la arreglo multicanal? La solucion tecnologica que gestiona un trato que llama por telefono del identico estilo que lo permite Con El Fin De alguno que envia un mail, que manda la consulta por Faceb k o que solicita chatear desde la web.
?inBound, outBound, IVR? ?grabaciones, integracion? ?que concreto?
Otra cosa que debes conocer, seria que campanas implementaras, al comienzo y con proyeccion a futuro. De esta forma sabras que requerimientos sobre tecnologia desplazandolo hacia el pelo funcionales precisas.
Por ejemplo, En Caso De Que mayoritareamente te dedicaras a la emplazamiento de prospectos o la cobranza de deudores, necesitas fiable un software sobre contact center que incorpore capacidades sobre marcacion predictiva o progresiva.
Si piensas incluir campanas de autoservicio, precisas de un metodo que incluya capacidades sobre IVR. Desplazandolo hacia el pelo En Caso De Que Igualmente preves transformar frecuentemente tus sistemas sobre ivr o generar nuevos a solicitud del comercio, precisas Asimismo cualquier software de call center que te sobre flexibilidad e independencia al respecto.
En caso de que cuentas con un sistema sobre the adult hub CRM o ademas quieres adjuntar alguno, es deseable que por lo tanto la ciencia que adquieras brinde posibilidades simples sobre integracion CTI que te ayuden a desarrollar tus sistemas.
En caso de que de tu establecimiento seria fundamental alcanzar grabar y no ha transpirado recuperar facilmente las llamadas, deberias tener en cuenta este requerimiento y valorar un sistema sobre grabacion de llamadas que tenga bastante bien resuelta esta funcionalidad.
Camino 4 Dimensionar cifra sobre personal
Una vez que poseas resuelto el asunto sobre las requerimientos con respecto a la ciencia asi como funcionalidades que precisas, debes pensar en las requerimientos de personal que viabilicen tus operaciones.
De implementar un contact center dentro de tu compania debes tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campanas, supervisores que monitoreen asi como optimicen el beneficio de estas mismas desplazandolo hacia el pelo personal IT que gestione toda la infraestructura tecnologica.
La cantidad sobre agentes y no ha transpirado supervisores dependera de la cifra sobre campanas que implementes, la cuantia sobre contactos entrantes que tengas en el jornada, cifra sobre comunicaciones simultaneas asi como sobre la productividad con respecto a los contactos salientes que consideras sensato tener en un principio.
Camino cinco Mediciones, reportes y estudio
Finalmente, debes establecer que indicadores necesitas reconocer para poder calibrar el desempeno sobre la totalidad de las operaciones sobre tu contact center. Deberias valorar las soluciones sobre call center ademas con respecto a las capacidades sobre obtencion de aquellos indicadores.
De igual forma, antiguamente sobre iniciar, deberias ejecutar una planificacion en donde establezcas las mediciones de base que tendras que realizar y con que repeticion.
La gran y no ha transpirado temprana planificacion sobre obtencion desplazandolo hacia el pelo diseccion de reportes sobre contact center garantizara que detectes a lapso todo desviacion en tus objetivos de empresa.
Mi tio quedo muy satisfecho desplazandolo hacia el pelo asustado con la listado. Le quedo bastante Naturalmente como instalar un Call center y no ha transpirado concluyo que efectivamente precisa de uno. Aun esta escribiendo las requerimientos funcionales… asustados van a mantenerse las proveedores.